银行是金融的核心。在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。随着经济全球化,国内金融市场的陆续开放,外资银行在未来几年内陆续进入中国市场，民营银行也可能浮出水面,国内金融机构与国外金融机构之间的竞争越来越激烈,银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外,“软件”之间的较量会更加激烈。然而当前国有商业银行的服务水平却参差不齐,同一银行内的工作人员素质亦有着天壤之别，这已经成为影响国有商业银行整体形象的不可忽视的因素。可以说, 服务是银行赢得市场的一个很重要的因素,面对激烈的市场竞争, 当前的四大国有商业银行, 如果不尽快的实施服务质量标准化, 提高服务层次, 创新服务手段,那么在不久的与外资银行和其它金融机构之间的较量中必将处处被动,甚至会面临被淘汰的危机。随着中国加入WTO脚步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言, 银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们商业银行的基层网点提高服务层次。 第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成, 柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。 第二， 基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象, 是商业银行利润的来源, 因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人; 我们要周到的服务客户, 让客户感到我们也是亲人; 我们要正确对待客户的抱怨和批评, 把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。第三，基层网点的柜面人员要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的! 第四，就是要将上述三点应用到自己的实际工作中,基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。品牌是企业的无形资产, 是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。 银行柜面服务专项培训后感为提高我行服务水平，切实提升服务形象，使服务营销真正成为全行业务，3月19日分行举行了一次“银行柜面服务专项培训”培训由分行邀请的服务礼仪专家杨建明老师，通过对《银行服务战略》和《公关礼仪与银行服务》两个部分的生动讲解，深深地被杨老师深厚又精湛的实践经验所折服，也对“服务礼仪”有限更加深刻的理解：一、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能。沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情，联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。二、真诚尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。三、平等适度的原则：平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素， 不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。四、自信自律的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。通过这次培训，使我行更加了解到服务是需要表现的，更需要汗水与激情来锻造的，每一位员工走进柜台就象是走上了舞台，不断的改进与提升服务的品质，因为他一招一式都决定在顾客心目中中信银行形象。提高服务靠大家在听了杨总的讲课以后，我受到了很大的震撼。的确，随着市场经济的不断发展，银行业竟争日益激烈，如何在这些银行中处于不败之地，并且能够脱颖而出，已是我们目前的最大任务。我觉得对于我们柜员来说，柜面服务是我们的根本。因为站在柜面上，我们就相当于是中信的形象，因此我们每一位柜员都应该牢记客户至上的原则。现在我们分行内控抓的比较紧，因此在客户来办理业务时，普遍都觉得我们银行太过于苛刻，不灵活。我在一篇报道中看到：某单位一名退休职工拿着存折到银行领工资，因老人不识字，请求临柜人员代填取款凭条，但临柜人员以“存取款凭条必须由客户自己填”为由拒绝了，老人没能领到工资。看似一件小事，却从一个侧面反映了银行优质服务的欠缺性。诚然，依法合规经营，按章操作是银行文明优质服务的基础。然而对特殊储户则应在坚持原则的基础上“特事特办”，这不仅不会妨碍银行服务更深层次的发展，相反还是一种文明优质服务的体现。
随着中国加入WTO脚步的加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是从以上两个例子可以看出，银行服务还固囿于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为储户服务，一切从客户利益出发的思想。储户到银行存款，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，在坚持原则的基础上，尽可能为客户提供最灵活的服务。客户需要我们的优质服务，但我们的服务却有许多问题，比如：1、客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；2、客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品； 3、客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等，现在我们的柜面电脑通信已比过去快多了，但ATM机却还经常出现问题。客户有了我们的卡却没法用，怎么让客户满意。因此我们面临的问题还很多，要提升我们大家的服务质量，不是简单的几个星期就可以练好的，而是一项长期的任务，需要我们大家齐心协力，真正把服务放在心上。
一、真诚对待朋友，得到丰厚的回报。
有道是“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，意思是说哪怕你个人再有能耐，也要靠朋友来支持。 二、热心周到，用优质的服务取信于客户。
除了自己日常生活中的一些朋友之外，把客户当作自己的老朋友，真心以对，真诚相待，尽己所能为客户排忧解难。
三、以客户利益为出发点，帮客户理财。
作为柜员，与客户接触比较密切，能够了解顾客的心理。在业务操作中，经常会遇到这样一些存款到期的客户，他们来支取到期存款时，也不多说，只问你现在利率是多少，了解这些顾客的心理，他们除了重视存款安全性以外，还重视存款的收益率。
四、唯有谢意，表达对客户感激之心。
五、工作成绩的背后离不开坚强的后盾。
如果你想当优秀的银行柜员，那么注定你这辈子就得和柜台打交道，坚守一生！